¿Qué cambia con la Ley N.º 32323?
La reciente Ley N.º 32323, publicada el 9 de mayo de 2025, ha revolucionado el panorama del telemarketing en Perú. Esta normativa modifica el artículo 58.1(e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, eliminando la posibilidad de realizar llamadas o enviar mensajes publicitarios sin autorización previa del consumidor. A partir de ahora, toda forma de spam telefónico queda prohibida, salvo si el usuario ha dado su consentimiento expreso.
Este cambio legislativo refuerza los derechos de los consumidores y limita drásticamente las prácticas invasivas en la publicidad directa.
¿Qué prohíbe la nueva ley?
Con la modificación del artículo 58 del Código del Consumidor, queda prohibido usar:
- Call centers o sistemas automáticos para hacer llamadas publicitarias sin consentimiento.
- Mensajes de texto (SMS) masivos con fines comerciales no autorizados.
- Correos electrónicos masivos sin la suscripción previa del usuario (email marketing no deseado).
- Cualquier tipo de comunicación publicitaria si el consumidor no ha iniciado el contacto voluntariamente.
La única excepción es cuando el consumidor se comunica primero con la empresa y expresa de forma libre y explícita su deseo de ser contactado.
Consecuencias legales para quienes infrinjan la norma
Las empresas que incumplan esta ley se exponen a multas de hasta 450 UIT, ya que el telemarketing no autorizado es calificado como una infracción muy grave. Además, podrían enfrentar:
- Medidas correctivas.
- Indemnizaciones a consumidores afectados.
- Compromisos de no repetición supervisados por Indecopi.
Indecopi ha advertido que usará tecnologías como inteligencia artificial para detectar infracciones, analizando millones de llamadas. También ha habilitado una plataforma para que los ciudadanos denuncien fácilmente casos de spam telefónico.
Se elimina el “primer contacto” sin consentimiento
Uno de los cambios más importantes que introduce esta ley es la eliminación del “primer contacto” publicitario. Aunque el Reglamento de Protección de Datos (D.S. 016-2024-JUS) permitía un único contacto para solicitar permiso, la Ley N.º 32323 no reconoce esta figura.
Es decir, las empresas no pueden llamar ni escribir por primera vez con fines publicitarios, ni siquiera para pedir autorización. Esta reforma fortalece el principio de consentimiento previo, alineándose con la Ley de Protección de Datos Personales.
¿Cómo deben adaptarse las empresas?
Ante el nuevo escenario legal, las empresas deberán rediseñar sus estrategias de marketing directo y enfocarse en canales donde el usuario haya dado su consentimiento. Algunas opciones viables son:
- Publicidad digital segmentada en redes sociales, apps o motores de búsqueda.
- Email marketing solo para usuarios que se hayan suscrito voluntariamente.
- Eventos presenciales, ferias o puntos de venta, donde los clientes se registren para recibir información adicional.
- Mensajes SMS o notificaciones push únicamente si el usuario ha autorizado ese canal de forma explícita.
Los call centers tradicionales deben transformarse en centros de atención al cliente entrante o dedicarse a la generación de leads a través de formularios y estrategias inbound.
Conclusión
La Ley N.º 32323 marca un antes y un después para el telemarketing en Perú. El fin del “primer contacto” y del spam telefónico obliga a las empresas a adoptar prácticas más respetuosas con la privacidad de los usuarios. Las sanciones por infringir esta norma son severas, pero también representan una oportunidad para innovar en estrategias de marketing más éticas y consentidas.
Este nuevo marco legal no solo fortalece la protección de datos personales, sino que devuelve el control al consumidor, quien ahora tiene el poder de decidir cómo, cuándo y por qué ser contactado.
